招商银行APP6.0发布回归金融本质为客户创造价值

本报记者 王柯瑾
北京报道“未来客户既需要在碎片化的场景中享受便捷、安全的金融服务,也需要银行机构提供独立、专业、温暖的金融服务。对零售金融而言,就是要遵守金融规律,不断满足并超越客户的金融服务需求。”招商银行副行长刘建军在该行App6.0上线发布会上表示。在经济新常态之下,零售业务逐渐成为了银行的必争之地,怎样才能在竞争日趋激烈的市场中脱颖而出,是各家银行管理者的必答题。对此,招商银行给出的答案是:“商业银行必须应用金融科技为客户创造更多的价值。”金融科技重要应用2017年,招商银行旗帜鲜明地提出了“金融科技银行”的新定位,将科技变革作为未来三到五年的重中之重,作为转型下半场源源不断的“核动力”。“在战略转型下半场,招商银行回归金融本源,热情拥抱FinTech。”刘建军表示。“总资产规模6.17万亿、存款规模3.97万亿、净利润588亿。”2017年前三季度,招商银行的上述经营指标,均位居股份制银行前列。“但是在网银、ATM、VTM、网点等所有渠道中,有高达79%的流量来自于手机银行App,大概有67%的理财交易是在招行的App上完成的,客户的行为不断地向移动端迁移。”招商银行零售网络银行部总经理江朝阳表示。可以说,App已经成为招商银行跟客户交流的最主要方式。招商银行寄望于通过App直接触达客户,实现线上线下闭环。招行App6.0在App5.0的基础上实现了智能理财的再进化,同时,其交易服务也向售前售后延伸,在售前,提供基金比较、业绩排行和定投模拟等工具,并推荐热门理财主题;在售后,提供已购产品的持仓、收益分析和相关资讯推送,将市场变动情况持续呈现给客户,实现了连接、智能与风格三大方向的突破。在智能风控方面,资损率不断降低,风控维持在行业最高水平。除了指纹、人脸、语音等生物特征识别,招商银行App6.0还增加了生物探针技术,即根据客户个人特殊的行为特征来判断用户,提高黑客与真实用户识别率。此外,“招商银行建立了智能风控引擎,结合高维建模还有迁移学习,发现一些风险案件,总结出它的攻击特征,迁移到互联网和手机上,形成手机上的风控模型,可以识别出大量类似的攻击方式。”
招商银行技术部研究中心副总经理夏雷表示。深耕智能零售业务目前,招商银行零售客户数已突破1亿,零售银行业务已全面迈向金融科技时代,科技使金融服务形态乃至金融生态都发生了快速的改变。据招商银行2016年年报显示,App下载客户数达5307万,App交易笔数达7.35亿笔,交易总金额达12.10万亿元,面对如此庞大的客户群体和利润领域,招商银行依托金融科技,深耕零售业务,再次发起了一场由金融科技驱动的渠道优化和服务升级的革命。通过服务场景化、智能化,降低金融服务门槛,改善客户体验,为客户提供个性化、人性化的感动服务;通过流程数字化,实现后台运营自动化、集中化、智能化,提高风控和作业的效率,不断精进客户服务与价值挖掘的能力。“但智能不是一个技术的炫耀,只提供给客户所需的,我们觉得这才是智能。”江朝阳表示。“招商银行希望通过智能化提高服务的效率,把金融服务的门槛降低,使原本高端客户才能享受到的优质金融服务,去惠及更多的普罗大众。”信息科技的发展,深刻地改变了金融业,零售银行正在全面迈向金融科技时代。刘建军认为,“未来零售银行的竞争,不仅仅是金融科技的单点突破,更是体系化核心能力的竞争。”零售体系化,首先是渠道一体化,招商银行通过构建“网点+App+场景”的模式,强化条线内各业务板块的协同,可以为客户提供全渠道一致性的服务。因此,“招商银行App6.0不再是单点智能,而是全平台智能。”江朝阳表示。据其介绍,招行App6.0应用移动互联、大数据、云计算与人工智能等金融科技,已经实现连接、智能与风格三大方向的突破:构建“网点+App+场景”模式、实现全平台智能、推出全新交互设计CMB
UI。从而打通客户接触渠道、降低金融服务门槛,为客户创造更多的价值,也展现了其零售金融体系化的竞争优势。值得注意的是,尽管移动端已成最重要的客户获取入口与客户经营阵地,不过,招商银行也十分重视线下网络的价值。“我们需要线上便捷、方便的接触,也需要线下有血有肉的接触,线上客户忠诚度其实远没有线下高,线上的红利在减少,流量的红利也在减少,线下网点仍是经营客户关系最主要的载体之一。”江朝阳如是说。

中新网11月3日电
11月2日,招商银行在北京举办新闻发布会,招行副行长刘建军宣布重磅产品招商银行App6.0正式上线。

2018年,是属于中国银行业的一年。3月22日,中国银行界再次迎来一个重要历史时刻:招商银行面对国际同行激烈竞争,在160余家候选银行中脱颖而出,斩获新加坡《亚洲银行家》“亚太区最佳零售银行”大奖,位列亚太区零售银行综合排名第一位。
分析人士认为,这对招商银行乃至整个中国银行界都是具有历史意义的一天,表明中国银行业已经由世界银行业的赶超者角色转换成引领者的角色,真正进入了以品质、品牌和专业取胜的发展前沿。
《亚洲银行家》每年进行的金融服务行业评选被业界认为是目前亚太地区最具声望、专业性最强、覆盖范围最广的评比之一,堪称亚太地区金融界的“奥斯卡”。亚太地区银行无不以获此奖项为荣。
讲真,在银行这个大圈子,能真正做出有特色的银行寥寥无几,能被外界拿出来津津乐道的更是凤毛麟角。而招商银行就是其中一家。
作为中国银行业的积极创新者及引路人,招行首次拿下“亚太区最佳零售银行”奖项的背后,早已披满荣耀的花环:9次荣膺“中国最佳零售银行”;14次荣获“中国最佳零售股份制银行”。
而荣誉的背后也是招行在零售银行领域绝对实力的体现,截至2017年12月末,招商银行管理私人银行资产规模行业第一;信用卡全年交易额行业第一;公募基金总销量行业第一。此外,在零售贷款规模、储蓄存款规模、借记卡有效户等经营指标均列股份制银行首位。
那么,招行的成功源自何处?或许我们可从该行“因您而变”的品牌理念中窥探一二。
理念之变:构筑体系,优化战略
过去十几年,在中国经济腾飞、财富蛋糕可以不断做大的背景下,整体而言,银行只需多开网点、多放贷,就可以靠高利差“躺着赚钱”,实现净利润年均20%以上的高速增长。然而,最近几年,随着我国经济增长速度放缓,金融脱媒、利差收窄、不良率攀升、对公业务受挤压和行业监管趋严,使得很多银行的日子不再好过。诸多银行开启了转型创新之路。
其中,向零售银行转型成为商业银行转型中最关键、最艰难的一环。数据显示,自2009年起,中国零售银行业务收入以每年23%的速度递增,预计到2020年,整体规模将达到3.2万亿人民币,成为仅次于美国的全球第二大零售银行市场。
实际上,零售业务的争夺战早已打响。四大行已先后明确把零售银行作为主要战略方向之一提上议事日程,工行提出打造“中国第一零售银行”,农行把零售作为战略转型的重点,中行牵手苏格兰皇家银行主攻私人银行和理财业务,建行以加强中小企业贷款为契机,加大向零售银行转型的力度……零售银行战略地位日益突显,在银行业务里的地位越来越高。
那么作为“零售之王”招行是如何做的?实际上,“变”是招商银行成功的最大法宝,成立30年来,招商银行始终坚持“因您而变”的经营服务理念。其中,零售业务又是招行“变”得最彻底、最深入的部分。从2004年招行开启一次转型、大力发展零售业务,到2010年开始推进以提升管理水平为核心的“二次转型”,再到2014年确立了“轻型银行”定位和“一体两翼”的战略方向,最终成就招行今日“亚太区最佳零售银行”地位。
招商银行转变经营理念,率先由产品导向转型为客户导向,拥抱数字化及金融科技的潮流顺势而上,
挖掘客户价值,重新构建业务格局。
目前招行的零售业务已经形成全方位的内生能力体系,在客群、渠道、产品、队伍建设、IT系统、营运能力、品牌等多方面都建立了体系化优势。“这种体系化优势一旦形成,就将成为我们的护城河,别人短期内很难超越。”招商银行行长田惠宇表示。
业务之变:市场导向,客户至上
追求特色、与时俱进、服务制胜、创新打法始终是招行的特有标签,在零售业务转型过程中,招行坚持市场导向,客户至上原则,按照市场演变、客户需求不同打磨自身爆款产品。
在储蓄卡业务层面,招行的“一卡通”是最早实现全国通存通兑,并逐步增添了电子银行、银证通、银基通、自助缴费等多种功能的储蓄卡。同时,招行也树立起服务方便、技术先进、灵活新锐的市场形象。信用卡业务层面,招行早在2002年发行了国内首张国际标准信用卡,随着信用卡业务不断增长,不仅为招行带来了大量的利息收入以及中间业务收入,更为重要的是对招行的品牌贡献巨大。
银行网点越多越能赢得客户的信任,而线下网点建设是客户对银行信任度的重要体现。“这就是为什么世界上有那么多的互联网银行却都没做大,就是客户的信任度问题”,招行副行长刘建军一语道破了互联网银行难以壮大的玄机。
尽管互联网金融大潮汹涌来袭,招行始终没有停止线下网点建设步伐。而且,在布局网点建设的同时,招行还不断提升网点服务品质。为此,招行在行业内率先推出了网点供应牛奶咖啡、站立服务、微笑服务和上门服务等人性化服务,赢得了客户的认可。
互联网大潮是任何行业都无可躲避的。招行与时俱进于2015年9月率先推出“网上转账全免费”。而最新升级的掌上生活APP6.0不仅推出了业内首个智能消费金融引擎——e智贷,而且打破了银行界壁垒,面向全体用户开放注册,并在开放用户体系的基础上进一步开放了消费金融服务,完成了向独立互联网品牌的跨越。
格局之变:科技立行,创新驱动
企业的格局决定了企业的命运。招行成功重要的一条就是自成立之初,确立了科技立行,创新驱动之路,将科技应用纳入到银行发展。招行紧紧抓住技术引领的潮流,在以“网络化”、“数据化”、“智能化”为目标的金融科技战略指引下,发起了一场由FinTech驱动的渠道优化和服务升级革命。
2017年11月2日,招行App 6.0 正式上线。这是继App 5.0
推出摩羯智投、收支记录、生物识别三大金融科技创新功能,开启智能理财时代后,招商银行App
智能理财的再次进化升级。其已经实现连接、智能与风格三大方向的突破:构建“网点+App+场景”模式、实现全平台智能,从而打通客户接触渠道、降低金融服务门槛。
而在无卡取款、近场支付、互联网金融等金融科技重构金融业态的过程中,招行率先引进金融科技提升客户服务体验。招行在业内首创的“云按揭”,通过综合运用了大数据、评分卡等Fintech技术,实现了5分种预审、20分钟报件、24小时审结,极大地提升了工作效率,显着改善购房者与开发商的服务体验。
此外,招商银行笃定移动优先战略,不断迭代招商银行App、掌上生活App,并在国内率先推出了聚焦线上消费贷款的产品闪电贷、刷脸取款、一闪通、摩羯智投等行业内领先的创新服务。值得一提的是,摩羯智投是中国银行业首个智能投顾系统。其开创了银行业“线上+线下”、“人+机器”的融合服务新模式,构建了售前、售中、售后完整投资服务链条,开启了智能理财新时代。
截至2017年底,摩羯智投规模突破90亿元;2017以来,摩羯智投获得了7.54%的平均回报率,收益最高的组合回报率超过12%,组合波动率和最大回撤控制良好,平均夏普比率高于2。
招行副行长刘建军表示,未来客户既需要在碎片化的场景中享受便捷、安全的金融服务,也需要银行机构提供独立、专业、温暖的金融服务。要在日趋白热化的市场竞争中脱颖而出,商业银行必须应用金融科技为客户创造更多的价值。

继招商银行App5.0推出摩羯智投、收支记录、生物识别三大金融科技创新功能,开启智能理财时代后,招商银行App6.0智能理财再次进化升级。同时,实现了连接、智能、风格三个方向的突破,构建“网点+App+场景”模式、实现全平台智能、推出全新交互设计CMB
UI,并率先支持ARkit推出AR看金创新功能,全方位打造智能化的个人金融助手。

值此招商银行App6.0推出之际,首次提出“每一分都值得”的移动金融品牌理念。招商银行认为,客户每一分财富都值得有力把握,在环境愈加喧嚣、创新源源不断的今天,银行更应该以专业严谨的金融态度,回归金融本质,融合智能科技,用“芯”打理客户的每一分钱,为客户创造价值。

“每一分都值得”,让客户的每一分钱都得到很好的打理

零售银行业务已全面迈向金融科技时代,科技使金融服务形态乃至金融生态都发生了快速的改变。招行副行长刘建军表示:“未来客户既需要在碎片化的场景中享受便捷、安全的金融服务,也需要银行机构提供独立、专业、温暖的金融服务。要在日趋白热化的市场竞争中脱颖而出,商业银行必须应用金融科技为客户创造更多的价值。”

对零售金融而言,就是要遵守金融规律,不断满足并超越客户的金融服务需求。“一是安全,杜绝伪创新和监管套利,守护好客户资金和账户的安全,同时努力维护好金融体系的安全。二是通畅,为客户提供易用、经济、低门槛的基础金融服务,让客户资金的融通更加顺畅。三是透明,让客户更加精准地了解自身财务状况、金融产品信息和金融市场动向,为其消费和投融资活动提供决策参考。四是合理,帮助客户更合理地管理资金,更合理地进行支出、融资和财富规划,延续品质生活。”刘建军进一步解读道。

一直以来,招商银行App围绕客户的现金流管理和财富管理需求,逐步为客户提供更完整、更智能、更友好的金融服务。继5.0开启智能理财时代,此次升级的招商银行App6.0实现了智能理财再进化,全面升级理财频道,为客户提供全品类、全视角、全流程的理财服务,并大幅提升理财体验。

招商银行App6.0理财频道,全面升级存款、理财产品、基金、证券、黄金与保险等服务,覆盖市面主流投资品种,客户用一个App就能实现全品类投资。依托银行独有的收支两线数据优势,提供全视角的“我的”频道及收益报告,客户可一手掌握所有资产及收益情况。同时,招商银行App6.0从简单的交易服务向售前售后延伸,在售前,提供基金比较、业绩排行和定投模拟等工具,并推荐热门理财主题,解决客户理财产品选择困难症问题;在售后,提供已购产品的持仓、收益分析和相关资讯推送,将市场变动情况持续呈现给客户。

此外,全新升级的理财频道还更加全面、清晰、生动地展示理财信息,减少客户的理解和操作成本,提升客户理财体验。一是整合了“我有什么”和“还能买什么”,客户可以方便地在已购买产品和市场热门产品间随时切换;二是根据期限长短、产品结构与用途等对理财产品进行分类整理,客户可以清晰明了地选择适合的理财产品类别;三是实现各个理财产品信息的图形化展示,使复杂的理财产品变得简单易懂,减少客户的理解成本。招商银行App6.0还推出业内首个支持ARkit的AR看金功能,首次为客户提供逼真的360°实物黄金AR展示,并推出“借手气赢黄金”社交化营销活动,用招行AR扫一扫功能扫描手掌,可随机出现一款黄金模型,集齐五款即可获得黄金奖品,又酷又好玩。

三大重点突破,依托金融科技提升零售体系化能力

招商银行App6.0应用移动互联、大数据、云计算与人工智能等金融科技,实现连接、智能与风格三大方向的突破,构建“网点+App+场景”模式、实现全平台智能、推出全新交互设计CMB
UI,打通客户接触渠道、降低金融服务门槛、提升客户交互体验,为客户创造更多价值,构筑零售金融体系化竞争优势。

“网点+App+场景”模式,实体与虚拟的融合。在线下客户能获得更好、更真切的服务体验,所以,网点仍是经营客户关系的最主要载体之一。招商银行App6.0初步构建了“网点+App+场景”模式,启动网点聚变项目,重新定位网点职能,并以招商银行App为统一支撑平台连接客户经理、分行和场景,提供了客户经理连线、招乎服务号、分行专区、扫一扫等平台工具。

在招商银行App6.0,客户经理可通过客户经理连线功能,为客户提供资讯推送、咨询服务、产品推荐及购买的一站式在线服务。分行可通过招乎服务号,以点对面的形式向客户推送本地化资讯,并通过分行专区打造“线上营业厅”,为客户提供涵盖活动、权益、资讯、服务、产品的本地化特色服务集合。招商银行App的扫一扫功能,就像是招行的“小程序”,客户扫描专属二维码即可连接网点及特色服务,连接外部社区与客户生活场景。

全平台智能,只提供客户所需要的。大数据、云计算、人工智能是影响金融服务的核心因素,银行业应该拥抱数据、算法、计算的世界,以智能驱动商业模式和产品服务的快速升级。继5.0推出摩羯智投,招商银行App6.0完成了从单一功能智能到全平台智能的进化,依托大数据强化端到端的个性化服务能力,推出智能提醒、智能推荐、智能客服三大创新功能。

招商银行App6.0的待办功能,覆盖缴费、转账、还款等多个场景,考虑客户待办事项的轻重缓急,实时为客户提供恰当的个性化提醒服务,如在还款日前五天就主动判断客户余额是否充足,在当天检验是否还款成功,如有异常,客户在未打开App时就可获得相关提醒。智能推荐,则是根据客户的搜索行为、已购产品和资金结构数据,构建多个智能推荐模型,猜客户喜欢、猜客户需要,并根据客户点击数据反馈,为客户推荐最适合的理财产品及资讯,做到千人千面。与传统客服相比,招商银行App6.0的智能客服更主动、更懂客户,不仅实现招商银行App首页及重点业务场景的全覆盖,还能够根据用户特征和使用场景,在客户提问前就预判客户需求,为客户提供一整套的解决方案,涵盖该场景常见问题解答和相关功能,客户直接点击操作就可以解决问题。

全新交互设计CMB UI,打造灵动且有质感的金融App。招商银行App6.0推出CMB
UI,遵循“灵动、质感”两大原则重构视觉体系,打造“极简界面、色彩格调、精致icon、定制字体、灵敏动效”的招行Style,在微妙的视觉瞬间抓住客户注意力,与客户建立起情感连接。

招商银行App6.0不仅是招商银行在Fintech领域的最新实践,更是招商银行零售体系化能力的综合体现。招商银行提出“金融科技银行”的新定位,正发起一场由Fintech驱动的渠道优化和服务升级革命,开启零售金融未来。

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