银行理财产品人气比拼 招行全面胜出

12月17日,国内首个由第三方专业金融分析研究机构根据消费者调研反馈出具的银行评测报告——《“360°银行评测”年度报告》在北京正式发布。  该报告显示,招商银行在理财产品种类丰富程度、产品的信息披露、风险揭示、产品销售流程及理财能力5个指标中均排名第一。而在理财产品的用户使用率方面,则由工行拔得头筹,招行排名第二。  消费者调查显示,银行销售环节存在的问题、由于信息不对称导致购买到不合适的产品,以及银行销售行为不当导致购买到不适合自身需要的产品,是消费者对银行反应最强烈的三个问题。  对此,中国银行业协会专职副会长杨再平表示,“中国已经发布了银行业客户服务中心规范,营业大堂经理的服务规范,商业银行理财客户分析评估、问卷基本模板以及银行理财产品这些规范性文件,将构成中国银行业提升服务,打造最受信赖的友好型银行的标准。”  交通银行个人金融业务部助理总经理桂泽发认为,消费者要主动关注银行的产品,了解自身的需求,善于和银行人员打交道,因为银行的产品服务专业性比较强。同时消费者需要做到风险和收益的兼顾。此外,消费者还可以对多家银行的产品进行比较之后再选择购买。  汇丰银行个人金融理财业务副总监李峰称,银行面对个人客户时,要尽量避免一些复杂的设计,需要对产品的销售流程进行控制,同时也要加强对消费者金融知识的教育。  “专业人做专业事,把合适的产品卖给合适的客户。”光大银行财富管理中心销售总监王罡认为,银行理财产品的销售需要做好以上两点。  《”360°银行评测”年度报告》是由专业从事个人金融信息采集及研究服务的Bankrate银率发布。

  在最容易受到误导的银行理财产品的购买过程中,从误导现象发生的具体表现来看,发生最为频繁的是夸大产品收益,占比为24.11%;其次是忽略、隐瞒产品风险,占比为23.47%;而误导客户买保险,占比为16.96%。记者注意到,报告对误导率前三位的银
行 进 行 了 排 名 ,分 别 为 中 国 邮 政 储 蓄 银
行(31.94%)、建设银行(20.10%)和招商银行(18.84%)。

进一步利于保护消费者权益

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摘要:由《经济参考报》与银率网联合主办的2010年度360°银行评测活动12日在京落幕,主办方发布了“2010年度360°银行评测报告”。报告结果显示,近六成被访用户称没买过理财产品,三成多用户表示曾被银行误导,在理财产品的购买过程中误导最易发生。而误导率排名…

本次发布的9项国家标准是金融行业规范相关金融服务、保护金融消费者权益方面的金融国家标准。

  在购买过银行理财产品的用户中,6成以上的用户购买过工商银行的理财产品,超过第二名交通银行近2倍;第三名至第六名占比在15%至8%左右;第七名至第十名占比均低于4.5%。其中,工商银行和建设银行占比较高,主要是因为这两家银行的营业网点覆盖率较高,广告宣传力度大,相对于其他银行而言,这两家银行在银行理财产品的发行量、用户购买的便捷性上具有明显优势。

央行科技司副司长陆书春在新闻发布会上说,这9项标准从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险三个方面,系统提出了金融服务技术规范,有利于提高金融机构精细化管理水平,提升服务质量,保护消费者权益,推动银行业转型发展。

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昨日,央行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会,发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准,新标准将于6月1日实施。

  除了理财产品发行量大,工行的贵宾理财服务覆盖面也相对较广。从被访用户贵宾理财服务银行的选择情况来看,使用比例较高的分别为工商银行的理财金账户,建设银行的建行财富,招商银行的金葵花理财。其中选择工商银行贵宾理财服务的人数占比为59.91%,远高于其他银行的使用比例,这主要是由于工商银行的网点多,覆盖了更多的客户群体,而且工商银行的贵宾服务门槛低,仅为30万元,故受众群体也比较多。

商报讯

  外资法人银行品牌信赖度远不及品牌知名度

此外,《银行业客户服务中心基本要求》提出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议,《银行业客户服务中心服务评价指标规范》提出了服务接通率、服务水平和平均应答速度等指标的量化计算体系。

  报告指出,被访用户中,有31.57%的用户表示其在银行有过被误导的经历,较2009年的22.20%有明显上升。从容易发生误导现象的产品/服
务 来 看 , 有 被 误 导 经 历 的 受 访 用 户 中
,41.90%的用户表示其在购买理财产品时容易受到误导,31.38%的用户表示其在办理存取款等常规业务时容易受到误导,而在办理黄金、贵宾理财、个人贷款等业务时,表示容易受到误导的用户比例较少。另外,用户反映较为集中的容易受到误导的业务有网上银行、手机银行、开卡等。

此次发布的《银行业产品说明书描述规范》明确了理财产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36个实质性要素,要求银行产品说明书应清楚地描述银行产品凭据、预期收益、服务费用等改变的期限和方式等,便于购买者掌握银行产品凭据更新时间及方式,明确预期收益和服务费用改变的时间和条件,将“看不清、摸不着”的银行产品通过“清晰透明、统一规范”的产品说明书呈现给客户,有利于金融消费者更加全面、准确地理解银行产品的使用、收益和风险等信息。

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银行理财说明书必须“清晰透明”

  三成多用户称曾被银行误导

去年银行理财产品的规模已突破20万亿,一直以来,银行业产品也存在一些乱象,比如淡化理财产品风险,突出预期收益等,由于亏损引发的消费者投诉事件更是不鲜见。实际上很多投资者对理财产品的风险并不了解,不具备购买相应理财产品的风险承受能力。新标准弥补了商业银行客户风险承受能力测评领域的标准空白。

  由《经济参考报》与银率网联合主办的2010年度360°银行评测活动12日在京落幕,主办方发布了“2010年度360°银行评测报告”。报告结果显示,近六成被访用户称没买过理财产品,三成多用户表示曾被银行误导,在理财产品的购买过程中误导最易发生。而误导率排名前三位的银行分别为中国邮政储蓄银行(31.94%)、建设银行(20.10%)和招商银行(18.84%)。

本次《银行营业网点服务基本要求》国家标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求,提出营业网点可选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区并明确了具体要求,为客户提供更加专业的金融服务。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》国家标准,提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标,其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等,是所有银行网点原则上需达到的基本要求;另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标,为各网点实现差异化服务提供了指导。

  从误导现象发生的具体表现来看,发生最为频繁的是误导用户购买不合适的保险产品,其次是银行理财产品和基金产品,这可能是因为保险产品相对于其他理财产品而言,流动性、收益空间较小,仅适用于有特定需求的客户,因此如果在销售时没有很好的对客户的需求进行分析,就容易让用户有被误导的感受。

  近六成被访用户未购买过理财产品

  记者注意到,在被访用户中,购买过银行理财产品的用户占40.35%,与2009年调查得到的数据
相 比 , 购 买 过 理 财 产 品 的 用 户 占 比 增
长0.36%,有近6成的被访用户没有购买过理财产品,表明银行理财产品的业务覆盖率依然较低,有较大提升空间。

  报告分析称,造成用户感觉受到误导的主要原因可能有:银行工作人员出于考核要求,强行推销不适合客户的产品,或在介绍产品过程中,为了促成客户成交,隐瞒产品的风险,夸大产品收益,混淆产品预期收益与实际收益的概念,对产品的认购,投资期限不予以说明或少说;一些银行工作人员由于自身的专业度不够,对产品不了解,误导客户或不能把产品给客户讲清楚;保险公司驻点工作人员着装与银行工作人员相似,客户很难区分,把驻点人员推销的保险产品误当银行的储蓄或定存产品。

  本次测评将银行品牌知名度和信赖度评测得到的结果进行了对比,结果显示,除了外资法人银行,其他各类型银行的品牌知名度和信赖度评测情况较为近似,大型商业银行的品牌知名度略高于其信赖度,而股份制商业银行、城市商业银行、邮政储蓄银行的品牌信赖度略高于其品牌知名度。

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